El muro de Trump de los hoteleros españoles

La OMT acaba de pedir a España que sea un ejemplo de “sostenibilidad y responsabilidad” para el sector turístico mundial, como país líder del sector. Mientras, los hoteleros españoles sueñan con construir sus propios muros contra la disrupción. El resultado final es que no llegamos ni a la innovación. 

Taleb Rifai, secretario general de la Organización Mundial de Turismo, acaba de explicar los retos y oportunidades del turismo español y ha solicitado a España que sea un ejemplo en turismo sostenible. También ha criticado los muros entre países, afirmando que “levantar un muro no es la solución“. Considera que en vez de enfrentarse al problema real, estas dinámicas bloquean la entrada de personas a soluciones de futuro, empeorando el problema original.

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“Levantar un muro no es la solución”, según Taleb Rifai, secretario general de la Organización Mundial del Turismo (europapress.es)

Las similitudes entre la actitud entre @POTUS y el gremio hotelero español son enormes. Ambos responden a estímulos muy similares:

1. Es una demostración de fuerza basada en el miedo. Ellos o nosotros.

Tanto la estrategia de Trump como la de los hoteleros surge del miedo. Miedo a lo que está ocurriendo, sin poder visualizar una respuesta clara a medio plazo. Miedo a ser insignificantes, y hasta miedo a desaparecer, invadidos por un supuesto enemigo que se ha naturalizado en su territorio. Este tipo de miedo ha generado, en uno y en otros, una demostración de fuerza que va en contra de los tiempos. Y para ello, los dos han generado miedo en la sociedad ante esa supuesta amenaza tan desestabilizadora, que viene sin ningún control y que generará todo tipo de efectos perversos para la estabilidad del sistema. Su pensamiento arcaico ya no responde a una sociedad digital, conectada y transparente. Ambos buscan una situación prebélica, usando sus medios para poner a la población en contra de lo que podría venir. Su miedo se termina transmitiendo con mentiras en los medios de comunicación y redes sociales en forma de mantras. Siempre ellos versus nosotros.

2. Al enemigo ni agua, aunque ahora me beneficie de él. Me da igual ir a peor.

El principal culpable de los problemas en Estados Unidos tiene que ver con la inmigración, con “los otros”. Nada que ver con “nosotros”, claro. Aunque ya sean conscientes de sus problemas, dedican más tiempo y recursos para centralizar sus ataques en el supuesto enemigo para anularlo. Esa ha sido la demoledora estrategia que han desarrollado en los últimos años y así han estado manipulando significativamente los centros políticos de poder, a su favor, siempre. Han invertido enormes cantidades de dinero en propaganda que se viraliza en redes sociales para influir sobre las masas. Aunque Trump sienta que EEUU haya perdido recientemente alguna guerra, se sigue sintiendo el sheriff del mundo, con la capacidad para anular cualquier amenaza a su sistema ideal. No importa si la supuesta amenaza enriquece el mismo ecosistema en que te mueves. No importa si aportan una mayor confianza al sistema. En el caso de EEUU, un 41% de inmigrantes son universitarios, versus un 30% de locales en el mismo nivel. No importa que sean fuente de disrupción, ni que ésta haya generado una nueva cultura a nivel global. “Son el enemigo y hay que anularlo, aunque a mi me vaya peor” resume la mentalidad de los gremios hoteleros españoles. Por ello, la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM) ha dedicado tantos recursos en intentar destruir a sus enemigos digitales y ha dedicado algo menos de atención a resolver sus propios problemas.

3. Soy la referencia y lo hago por los ciudadanos, pero realmente voy en su contra.

Trump ha demostrado que las leyes deben estar a su servicio. No comparte la idea de que las leyes son de obligada aplicación para todos los ciudadanos, incluido él, y que las leyes deberían incluir a toda la sociedad, no sólo a sus amigos e intereses personales con leyes hechas a medida. No comparte la idea de una sociedad más generosa que abogue por la inclusión, y de manera evidente grita a favor de la exclusión. La exclusión de los demás, claro, para asegurarse su propia supervivencia, por lo menos en el corto plazo. Para ello, sale como abanderado de los intereses de “los ciudadanos” y termina legislando contra los mismos. Parece que son los ciudadanos lo que exigen una menor autonomía propia, mayor burocracia y menor eficiencia, además de anular al ciudadano contrario. Así lo entienden en el gremio de hoteleros, que abogan por más medidas de seguridad para ciudadanos que no las han solicitado. Los ciudadanos, más bien, de quien desean protegerse es de las empresas, no de sus pares. También coinciden Trump y el gremio de hoteleros en manifestar sus opiniones desde el exabrupto, la amenaza y el miedo, utilizando las instituciones y los medios de comunicación sin pudor, aunque olvidan que la comunicación intrapersonal es la dinámica que lo mueve todo.

Vamos a vivir tiempos muy interesantes. Voy a observar atentamente de qué manera Trump resulta inspirador para la evolución de las acciones de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid. Trump apostará por una estrategia militar más agresiva, igual que harán los gremios hoteleros con sus estrategia de comunicación. Intuyo que volveremos a encontrarnos con artículos absurdos en prensa para denigrar al contrario, aunque sea con mentiras.

Sinceramente, ¿cómo no va a detectar la OMT la falta de innovación en España como un PROBLEMA y tenga que abogar, por enésima vez, a que nos adaptemos a las nuevas tecnologías de los nuevos modelos? ¿Tanto nos cuenta entenderlo? ¿No somos conscientes del tsunami digital que viene? Las decisiones ignorantes de los hoteleros de hoy serán mañana el Brexit de España como campeones mundiales del turismo.

No hay más que ver la innovadora web de Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM). Taleb Rifai, secretario general de la OMT, se refiere justo a eso. A ese colectivo que aboga por dedicarse a construir muros legislativos que impiden al ciudadano 3.0 vivir conectado en la sociedad digital y responder a la demanda con excelencia y confianza. Los gremios hoteleros sueñan con muros legislativos, aunque se los tumben la justicia. Seguirán generando conflicto y justificarán su necesidad sobre la base de un pensamiento violento y exclusivo que responde sólo a sus intereses. Además, ¿para qué cambiar?

Ya no sé si hablo de Trumpo o  de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid.

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Mentalidad innovadora vs mentalidad disruptiva

Empiezo a comprender por qué muchos proyectos innovadores se mueren rápidamente. ¿Cómo es posible que proyectos con presupuestos millonarios empujados por empresas muy solventes gestionados por profesionales muy preparados se caigan a velocidad de vértigo? ¿Mueren porque sólo son innovadores? Sí, para vivir en el siglo 21 tienes que ser, además, disruptivo.

La bala digital está produciendo mayores o menores tsunamis en las industrias. Ante la llegada de la disrupción a nuestras puertas podemos optar por dos opciones:

  • Actitud reactiva, o esperar a que llegue la ola y que tantísima energía te barra del mapa. El tsunami está en tu contra.
  • Actitud proactiva, o entender y calibrar la ola que viene para usar tantísima energía en tu beneficio. El tsunami está a tu favor.

Y dos mentalidades, que pueden parecer similares, pero que tienen grandes diferencias a la hora de interpretar el presente y el futuro:

  • Innovadora, e irás introduciendo mejoras en elementos existentes. En tu cabeza lineal mejorarás el servicio ofrecido por el conductor del taxi bajo una garantía oficial.
  • Disruptiva, e irás sustituyendo elementos tradicionales por la tecnología. En tu cabeza exponencial eliminarás el conductor e introducirás inteligencia artificial, por eficiencia.

Hasta ahora yo pensaba que emprender un cambio digital era una cuestión de actitud, pero creo que también es de mentalidad. Necesitas comprender el cambio primero. Mientras es más sencillo identificar si una persona es más reactiva o más proactiva, resulta muy difícil saber si la mentalidad de tu interlocutor es “innovadora” o “disruptiva”. La innovación es la “creación o modificación de un producto, y su introducción en un mercado”, mientras la disrupción “produce la ruptura brusca”, según la RAE. Ante la misma palabra, dos mentalidades rápidamente visualizan dos cosas diferentes. Hay numerosos ejemplos.

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  • “Crecimiento sostenible” vs “Crecimiento exponencial” 

Frente al tradicional esquema de estrategia de crecimiento lineal (crecimiento sostenido de un porcentaje fijo anual), aparece el growth hacking (crecimiento en forma de palo de hockey) como metodología para generar crecimiento exponencial. De ello es testigo Vandebron, una start up que en dos años ha conectado la energía de 100.000 familias en Países Bajos y ha puesto en jaque al sector eléctrico holandés. El growth hacking ha sido utilizado por Blablacar (3.5 millones de usuarios en España), Twitter o Facebook. Una mente innovadora piensa en en términos de crecimiento lineal, mientras una mente disruptiva piensa en términos de crecimiento exponencial.

  • “Mercado de consumo” vs “Mercado de no consumo”

Una mente innovadora se suele dirigir a generar ideas, servicios y productos dirigidos al gran mercado de consumo, bajo una dinámica competitiva que exige a las empresas luchar por su parte del pastel. La mente disruptiva buscará el hueco en aquellos usuarios que no tenían acceso a un producto. Así ha hecho Airbnb, empezando su modelo de negocio en un mercado de no consumo, un mercado que no existía previamente y en el que no existían ni oferentes ni demandantes. Wallapop hizo lo mismo. La rápida popularidad de iniciativas digitales viralizadas en mercados de no consumo han generado un nuevo mercado de consumo que ha puesto en riesgo al tradicional. Ahora el mercado de consumo en una industria puede verse afectado por una base de clientes que ni existían hace un lustro.

  • “Tecnologías higher end” vs “Tecnologías lower end”

La mente innovadora prefiere utilizar tecnologías novedosas para mercados existentes, mientras la mente disruptiva ya puede visualizar tecnologías completamente nuevas dirigidas a mercados inexistentes. Por ello, una mentalidad innovadora se dirige naturalmente hacia tecnologías de elevadas prestaciones (también denominadas “higher end”), mientras que una disruptiva se decantará por las tecnologías de bajas prestaciones (“lower end”). El innovador compite con los demás en sectores existentes, mientras el perfil disruptivo arriesga su capital donde ningún otro empresario innovador se atreve a entrar.

  • “Consumidores” vs “Exploradores”

Los gestores innovadores dirigen sus esfuerzos a construir una cartera de clientes con poder adquisitivo más elevado posible. Este perfil de clientela suele ser el más atractivo y rentable para las empresas innovadoras, pero son clientes exigentes. Por otro lado, los modelos disruptivos se dirigen a consumidores que son mucho menos exigentes por su menor poder adquisitivo. Los clientes de un modelo disruptivo, en principio, son aquellos que resultan menos rentables para las empresas. En otras palabras, la disrupción comienza con clientes que no suelen ser deseados por las empresas innovadoras (o que son, directamente, descartados por las mismas).

  • “Limitado” vs “Ilimitado”

Mientras que la innovación puede tener un ámbito limitado, como el concepto de innovación cerrada (closed innovation), donde los innovadores se encuentran solamente dentro de una organización, la disrupción sólo puede ser ilimitada y es tan revolucionaria que cambia todas las reglas del juego, incluso ante la innovación cerrada. Así es como el disruptivo iPhone de Apple barrió al innovador Nokia.

En esta sociedad digital donde manda la demanda, la innovación impulsada por los proveedores (basada en nuevas posibilidades tecnológicas) no ha seguido la misma intensidad que la disrupción de modelos que responden a la demanda (basada en necesidades sociales y del mercado). Car2Go es una iniciativa del Grupo Daimler que responde a la demanda urbana, no a la demanda tradicional de Daimler.

La demanda quiere nuevos modelos que respondan a sus demandas con confianza pero nosotros no sabemos ni cómo interpretarlos. En España posiblemente seamos muy innovadores, pero las circunstancias no nos permiten comprender el potencial real de la sociedad digital y ello no nos permite ser disruptivos.

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La economía colaborativa es una mentalidad (de la sociedad digital)

La economía colaborativa ya es protagonista absoluta de los esquemas de negocio en España. Aquí, en Canal Orbe 21 te explico por qué.

Agradezco a Canal Orbe 21 la posibilidad de explicar las incógnitas de la sociedad digital

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Altaia Capital o los matones de las deudas falsas de la sociedad industrial

Acabo de recibir una llamada. Una empresa me amenaza con embargarme todos mis bienes e incluirme en una lista de morosos por una supuesta deuda de 140 euros contraída con Jazztel, empresa de la que nunca he sido cliente. La deuda se produjo en 2010 y me entero hoy. ¿Cómo es eso posible?

Me llaman para informarme que tengo una deuda con Jazztel. Si no la abono, me veré sometido al escarnio público como moroso y veré como mis bienes son embargados. Lógicamente me veo alarmado e intento aclarar la situación, porque no comprendo lo que ocurre. ¿Yo? ¿Jazztel? No. Imposible, porque sólo he sido cliente de Movistar y de Vodafone.  ¿De 2010? No. Imposible, porque estaba con Vodafone. ¿De la dirección de donde trabajaba en 2010? No. Imposible porque era la empresa quien pagaba el teléfono de la empresa, no yo. Y empiezo a recordar…..y recuerdo como efectivamente Jazztel me llamó para que pagase una deuda existente. Jazztel comprendió que debía haber un error porque en el 2010 yo era simplemente la persona de contacto para los temas de comunicaciones y de internet en una empresa, pero no era el titular de la línea. Además, el número de contacto era el mío personal con Vodafone, que no me pagaba la empresa. Además, los pagos a Jazztel siempre se pagaron desde la cuenta de la empresa, nunca desde la mía. Para rematar, expliqué yo me había ido de la empresa antes de que se produjese la deuda… Resultó fácil. Jazztel me contactó, lo expliqué en conversaciones supuestamente grabadas y no me volvieron a contactar. Pensaba que estaba resuelto.

Resulta que el problema no está resuelto y me entero en un proceso bastante penoso. Me llaman para amenazarme con un castigo por algo que no he hecho y explico que necesito comprender la situación. Después de explicar el caso, de memoria y dando las explicaciones pertinentes para aclarar el malentendido, escucho que Altaia no puede llamar a Jazztel para resolver errores de quien es su cliente. Si Jazztel ha vendido una base de datos errónea, se comprendería que se hiciese responsable. Pues no para Altaia. El error efectivamente puede ser de Jazztel, pero la deuda la pago yo. “Simplemente hemos comprado su deuda y Usted aparece como moroso y si no paga, le metemos en una lista”.

Ante la falta total de empatía de Altaia Capital, la conversación se torna surrealista:

  • No conocían al titular de la línea objeto de la deuda. Cuando le dije el nombre de la empresa que contrató la línea, escucho un “espere, que lo apunto”. Intuyo que no tienen ni idea ni a quién llaman. Intuyo que la información que ha vendido Jazztel de sus clientes no debe ser muy buena. Intuyo que en Altaia usan bolígrafos.
  • Me ofrece un descuento del 10% para resolver diferencias. Yo pienso ¿por qué tengo que pagar 126 euros por una deuda que no es mía? Explico que necesito comprender la manera de defenderme ante esta injusticia, pero no me ofrece alternativas. Intuyo que no se plantean más alternativas que cobrar. Cualquier otro proceso les debe superar, imagino, y que su única función es esa.
  • Solicito que me envíen un correo electrónico con información y me responden que lo recibiré en 48 horas “por las colas de mensajes en el servidor”. No me lo explico. ¿Quién tarda 48 horas en enviar un correo electrónico en 2017?
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Que su web desee infectar mi pc con malware no es relevante para Altaia Capital. También me piden que acceda por móvil.

  • Me dicen que entre por la web. Entro, el antivirus bloquea un malware de Altaia y no tengo acceso a su servidor. Ante el clásico “¡qué raro! si yo entro perfectamente” intento en el ipad. Tampoco funciona porque tampoco permite acceso a su servidor. Explico que mi pc ha bloqueado un malware desde altaiacapital.es para evitar ser infectado con un virus. Ignoran este hecho y me piden que entre a través del teléfono móvil (y le explico que entrar desde el ipad es similar). Insiste. Intuyo que también intentarían acceder a los datos de mi móvil. Si lo hacen de una manera tan descarada por la web, imagino que su estrategia es coherente con los móviles.
  • Me termina ofreciendo un 20% de descuento y así, con esa generosidad de Altaia, la amenaza queda resuelta y yo tranquilo. Intuyo que son unos matones.

Al final, la conversación ha quedado en que (1) yo seguía sin comprender por qué tengo que pagar las deudas de un tercero y (2) en que Altaia Capital iba a cobrar la deuda si o si, y que me atuviese a las consecuencias de no hacerlo… Sí, y que voy a recibir un correo electrónico en las próximas 48 horas con “las instrucciones de pago”.

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La reputación digital de Alataia Capital no puede ser peor. Los comentarios no tienen desperdicio. Nunca había visto tanta concentración de mensajes negativos. Altaia es la chunga 

Ante el espanto de la llamada, me he metido en Google para buscar Altaia Capital y mi espanto ha sido mayor. He tenido la mala suerte de encontrarme en el camino de mi vida con unos bullies de la sociedad industrial. Los que no existirán en la sociedad digital porque un ecosistema conectado Peer to Peer no ofrecería hueco a empresas así. Empresas así se nutren de los errores de la sociedad industrial, ineficiente, lenta, analógica y totalmente reactiva. Altaia Capital desaparecerá bajo una sociedad digital, que se regirá por parámetros que para Altaia son totalmente desconocidos: (1) empatía; (2) proactividad; (3) transparencia; (4) seguridad; y (5) confianza. Altaia es ese dinosaurio de una sociedad industrial que se nutre de sus últimos rescoldos.

No quiero ni imaginarme qué personas han apostado por ese modelo de negocio ni cuáles son sus valores. Leo aquí que ellos mismos no han presentado sus cuentas. En la web leo que la empresa está dada de alta en Luxemburgo y que el responsable parece ser Antonio Manuel Rodriguez Zopico, sin presencia en redes sociales, según veo aquí:

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Más información en este blog sobre estafas y acosos 

Altaia Capital está vinculada a deudas prescritas, estafas, fraudes, deudas falsas y compras ilegales de datos 

La reputación digital de Altaia es pavorosa y basta mirar los enlaces para ver que su modus operandi es similar para todos los casos e intentan lo que sea.

  • Intentan cobrar deudas prescritas. Un ciudadano plantea este caso increíble ante la OCU. Lo mismo ni se fijaron cuando compraron la base de datos.
  • Intentan cobrar deudas de terceros. Varios ciudadanos plantean quejas similares ante supuestas deudas falsas con Orange, de quien nunca han sido clientes. ¿Contestación del foro? Que demuestre Altaia Capital que esa supuesta factura a tu nombre nunca fue pagada. Quienes deben demostrar tu culpabilidad son ellos, no tú tu inocencia. Varios miembros de la comunidad utilizan las denominaciones ESTAFA y FRAUDE para definir a Altaia. Además, Altaia acosa con nocturnidad.
  • Abusan del sistema con gastos innecesarios. En este conocido foro explican otra vez los mismos casos de bullying ante supuestas deudas falsas. Explican que “este tipo de deudas prescriben (judicialmente) a los 5 años. Es decir, ellos están en su derecho a denunciarte (otra cosa es que les valga la pena), pero tú puedes alegar ante el juez que han pasado 9 años, sin que en todo este tiempo hayas recibido ninguna comunicación al respecto. Y entonces el juez te absuelve por haber prescrito la deuda“. Altaia Capital debe saber eso, y debe intuir el coste tan enorme que eso genera en nuestro sistema judicial. Les da igual. Carecen de empatía. Y están en Luxemburgo.
  • Te meten en un listado de morosos…y después te enteras, sabiendo que ya no puedes hacer nada, más que demandarles y meterte en juicios. Lo que nos faltaba.
  • Tienen información tuya que han comprado sin que te enteres. Resulta que hace cuatro años José Carlos Cutiño, secretario general de IUREXCON, denunció en la Cadena Ser que “no cabe la cesión de datos sobre deudas supuestas, discutidas o que son objeto de reclamación u objeción por parte del supuesto deudor. En tal caso se estaría produciendo una infracción al art. 11 de la Ley Orgánica de Protección de Datos denunciable ante la Agencia Estatal competente y sancionable por la misma”.

La lista contra Altaia es interminable. Basta con ir a Google y ver el mapa del terror de acosados por Altaia Capital por una supuestas facturas que nadie ha visto ni verá.

CONCLUSION: Lo mismo hasta pago, pero será después de hablar con Felipe Colón de Carvajal o Alberto Zurrón y … viralizar todo el proceso en redes sociales

Mi primera reacción ha sido de injusticia ante verme forzado a pagar una deuda que no me corresponde.

Más tranquilo, he percibido todas las posibilidades de investigación que me permite explicar en primera persona a Altaia Capital como case study de empresa que genera conflictos innecesarios, con un horrible reputación digital y cero posibilidades de conexión. Total, 140 euros de costes de investigación serían los más bajos de mi carrera profesional, los puedo asumir y me permite centrar mis análisis de empresas cero empáticas de la sociedad del siglo XX en Altaia Capital. Sí, puedo ir viendo cómo evoluciona la empresa y narrar si efectivamente termina cerrando o si termina expandiéndose. Puedo narrar en primera persona todo el proceso y hacer un seguimiento para la evolución del case study. Por esa parte, gracias Altaia Capital. Serás públicamente el ejemplo perfecto de empresa que yo personalmente no consigo visualizar bajo una sociedad digital. Sin empatía, nadie querrá conectar contigo. Altaia Capital asume con naturalidad el papel de chunga de la pandilla, que da problemas innecesarios y de la que todo el mundo se aparta. Su tono resulta inaceptable a cualquiera.

De la misma manera que tu reputación es chunga, hay abogados que ofrecen soluciones tan buenas que son recomendados por otros miembros de la comunidad. Eso haré. Accederé a aquellos con excelente reputación digital, como Felipe Colón de Carvajal o Alberto Zurrón.

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Un ciudadano contactó con Alberto Zurrón y éste consiguió que Altaia fuera condenada a varios miles de euros por delitos de lesión al honor.

Mientras decido si envío un whatsapp a Felipe Colón de Carvajal o si conecto con Alberto Zurrón, se me han generado dudas, que debo consultar con ellos:

  • Quiero ver un solo papel que vincule a Jazztel conmigo (un contrato, una factura, una carta… lo que sea).
  • Quiero saber dónde, cuándo y cómo he dado yo mis datos personales (nombre y teléfono) a Altaia Capital.
  • Quiero saber, si no he dado mis datos personales ni contratado nada con Altaia, por qué los tienen y cuál es su objeto comercial.

Cuando me llegue su correo electrónico dentro de 48 horas, intentaré transmitir que la compra de deuda de Jazztel no fue muy buena. Ni la de Orange. Están llenas de errores y se las han colado. Lo leerán 48 horas después, imagino, y no sabrán ni quién soy ni de qué les hablo. Lo suyo es sólo cobrar, cobrar, cobrar…y el resto, no importar.

Como dice aquí José Carlos Cutiño, secretario general de IUREXCON, Altaia Capital “se expone a que su actuación se interprete como una coacción o extorsión ilegítima y penalmente reprochable, por lo que una respuesta contundente del consumidor negando la existencia de la deuda, exigiendo su acreditación y advirtiendo de las consecuencias que podría acarrear la persistencia del acreedor en su actitud suele ser más que efectiva“. Aquí lo dejo claro públicamente, ya que Altaia me niega otra vía hasta que pasen las dichosas 48 horas:

Hola Altaia Capital: niego la deuda, exijo su acreditación y esta entrada al blog advierte de las consecuencias.

Que en 2017 tengas que esperar 48 horas para que te envíen el número de una cuenta bancaria hace rejuvenecer 20 años. Todo este proceso habría sido igual en 1997. Sorprende que las empresas en Luxemburgo sean así.

 

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En McDonalds usan la empatía para mejorar la experiencia y ser más eficientes

McDonalds se ha transformado digitalmente. He sido testigo de cómo también somos más eficientes mediante la empatía.

Creo que McDonalds ha comprendido las incógnitas de la sociedad digital y las ha aplicado a su negocio. En diciembre 2016 Alejandro Expósito me comentó detalles sobre la transformación digital de McDonalds y me entraron ganas de probar su nueva experiencia gastronómica, en plan anónimo. Tenía mucho interés porque no es fácil encontrar la manera de reinventar la experiencia, transformar una empresa de arriba a abajo y ser más rentables aún porque tus clientes están más satisfechos.

La transformación digital ahora nos exige responder a las demandas de nuestros clientes de manera más eficiente, más personalizada y más social. Y esto es lo que se ve ahora en McDonalds. Fui testigo de ello en un fin de semana con un centro de Madrid atestado.

El proceso ha sido el clásico en una dinámica peer-to-peer. Te lo recomienda una persona de tu confianza, pruebas la experiencia y si excede tus expectativas, lo viralizas y genera reputación digital. Ya funcionamos así.

El proceso ha sido el clásico en una dinámica peer-to-peer: (1) te lo recomienda una persona de tu confianza; (2) pruebas la experiencia y (3) si excede tus expectativas, (4) lo viralizas y (5) genera reputación digital. Ya funcionamos así.

Pantallas de pedido sin colas: reinventado el proceso de compra

Las pantallas para pedir tu comida están muy mejoradas. La experiencia de compra se facilita enormemente con una facilísima navegación. Se ven más personas en las pantallas que en las colas físicas. En las colas se ven más clientes mayores. Los clientes de las pantallas no se ven presionados para elegir y van navegando entre las opciones, casi jugando. Apuesto que los pedidos de las pantallas digitales son superiores a los de las cajas registradoras.

Zona de entrega de la comida: reinventado el espacio

La zona de entrega de la comida sin colas ahora es mayor que las tradicionales colas. Un mayor número de empleados de McDonalds, seis, responden a los pedidos que proceden de las pantallas digitales que los dos que estaban en las cajas. Tres veces más de espacio y tres veces más de recursos para responder a una demanda que no paraba de meter la tarjeta de crédito en las pantallas digitales. Eso era una máquina de facturar.

Procedimiento de entrega: reinventado por la empatía

Aquí vino mi gran sorpresa. Tanta mayor eficiencia multiplicada por varias pantallas digitales puede generar un tapón con muchos clientes, lo que puede ralentizar el proceso de entrega y, en definitiva, la experiencia del cliente. En McDonalds cogen el toro por los cuernos, tiran de la empatía y facilitan el flujo comercial mejorando la experiencia. Todos ganamos.

En McDonalds usan la empatía para ser más eficientes

Fui testigo de ello y me alegré enormemente. En un momento de mi experiencia nos acumulamos varios clientes en la zona de entrega sin colas. Observábamos cómo los empleados iban preparando las bandejas y bolsas de comida con una rapidez increíble y todo parecía normal. Cuando éramos ya muchos clientes esperando, de repente apareció Gabi, un chaval que con destreza y empatía salió a resolver todos y cada uno de los pedidos de los clientes. Gabi servía de enlace entre los clientes y los empleados. Como un auténtico showman, se dirigía a los niños y a algunos les preguntaba su nombre, para luego gritar ¿cómo va la comida de Sara?, terminar de completar el pedido en 15 segundos y ofrecérselo en bandeja a cada uno de los clientes, para quienes la comida ya era lo de menos. Gabi fue resolviendo la acumulación de pedidos uno a uno, y terminó atendiéndonos a todos, dándonos las gracias y deseándonos lo mejor para el año entrante. Con cada cliente fue diferente y se percibía que usaba la empatía, en su caso para ser más eficiente. Con actitud de auténtico espíritu peer-to-peer.

Sirva este post para felicitar públicamente a Alejandro Expósito por la parte que le toca en la transformación digital de McDonalds. Sirva asimismo para felicitar públicamente al empleado de McDonalds Gabi (y a la gerente del establecimiento Eva) por haberme hecho disfrutar de McDonalds de nuevo. Me fijé en todos los nuevos detalles y me encantan.

Inspiró un índice de referencia para The Economist pero nunca pensé que un Big Mac me iba a inspirar una entrada para mi blog personal 🙂

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Si el problema en 2016 es industrial, la solución en 2017 es digital

Los mejores proyectos de mi vida han sido territoriales. El Plan Estratégico de la Región de Murcia 2000-2006 con Arthur Andersen o San Luis On Line en Argentina con Indra me permitieron ampliar mi mente 360º y construir futuras realidades en territorios enteros. Finalizo el 2016 enfocando el proyecto más ambicioso de mi vida. En la tierra de mi padre.

Durante mis increíbles años dorados en PWC tuve la necesidad de reflexionar en futuro. Como consultor de estrategia pude participar en proyectos que luego se convirtieron en realidad. Con cada cliente sentía que tenía la capacidad de visualizar su futuro porque lo estaba construyendo yo, en forma de planes y acciones concretas para él. “¿Eres consciente de que estamos escribiendo tu futuro?” es una pregunta que recuerdo haber hecho muchas veces a muchos clientes. No era consciente de ello en ese momento, pero creo que fue ahí donde desarrollé mi capacidad actual de empatía. Necesitaba empatizar con cada cliente para comprenderle primero y definir su solución después. En PWC empaticé y eso me hizo sentir como estibador de puertos, gestor de aeropuertos, miembro de consejos de administración, rector de universidades y gobernador de autonomías. Resultaba todo mucho más fácil si empatizabas con el cliente (y éste te lo contaba TODO). Sólo ahora soy consciente de ello y analizo la empatía como el arma más poderosa de todos los tiempos. He aprendido que es posible empatizar hasta sentirte como un camaleón.

En 1998 estuve seis meses en Arthur Andersen. Sólo duré seis meses y salí corriendo. Fue la única vez que puse los cuernos a PWC, pero fui perdonado y volví donde nunca debería haberme ido. Estuve medio año deslomándome en Arthur Andersen y tuve la oportunidad de realizar el Plan Estratégico de la Región de Murcia ante el inminente siglo XXI. Pude desarrollar aún más una mente 360º. Se analizó, se consensuó, se escribió y se comunicó lo que ahora es una realidad financiada por la Unión Europea. Después de eso volví con mi  querida madrastra, PWC.

En el 2001, en Indra, tuve que abandonar Argentina después de que el famoso corralito exigiese prácticamente el 100% de la atención de los argentinos y el proyecto que lideraba se viniese abajo. En ese momento “San Luis On Line” era el proyecto más ambicioso de mi carrera profesional. Consistía en generar un esquema de Gobierno Electrónico inédito a nivel mundial. Una web que se acercaba a los ciudadanos y les resolvía los temas burocráticos, unas infraestruturas de red por toda la Provincia de San Luis y un esquema basado en la transparencia dirigido a los ciudadanos. En el equipo estaban Indra, Telefónica, Microsoft, Cisco y Unysis, entre muchos otros. Un proyecto de 18 millones de dólares financiados por el Banco Mundial iba a poner a San Luis en el mapa de territorios más conectados del mundo. Todo fue bien hasta que llegó el corralito y nuestro propio cliente, el Gobernador de San Luis (Rodriguez-Saa) se convirtió en Presidente de la República. Cayó cuatro días después y fue considerado un enemigo a destruir por el nuevo presidente Duhalde. Cayó el proyecto. Los meses de parón dieron para construir en Buenos Aires “Mar del Plata Ciudad Inteligente”, con Roberto Roselló de responsable de sistemas y de proyecto desde el Municipio. San Luis On Line no salió y tuve que volver a Madrid después de casi un par de años de periplo argentino construyendo esquemas que parecían fáciles y realizables. En ese momento no fue posible realizar alguno, pero creo que algo de ello me ha quedado en la cabeza. Me alegro mucho y me siento orgulloso de que Telefónica siga apostando por un concepto que impulsamos en el 2001: ciudades inteligentes.

Quince años después me encuentro con que, de nuevo, he pasado las últimas semanas construyendo un esquema de regeneración digital inspirándonos en todo un territorio que resulta muy querido para mí. ¿La transformación digital tal como la aplicamos a las empresa es aplicable a todo un territorio? El reto intelectual no sólo me ha motivado enormemente, sino que me ha aclarado dudas sobre la sociedad digital que creo son relevantes compartir.

Si el problema es industrial porque ya no generamos oferta….

En la tierra de mi padre la situación de crisis es el resultado de aplicar políticas industriales a la zona. Con el declive industrial, la zona se ha venido abajo y la actividad industrial está casi anulada. Eso es lo que ha pasado en la mayoría de los pueblos. Ninguna industria desea instalarse porque son demasiado inaccesibles. Pierden población. Teniendo una historia milenaria y un patrimonio impresionante, aumentarán los pueblos abandonados llenos de casas impresionantes en la mitad de ningún sitio porque sus jóvenes sólo ven su futuro fuera. Comprendo que los responsables políticos estén alarmados porque perciben que los que hay hoy son todos los que quedan. ¿Veremos pueblos abandonados con catedral? Empatizo con las familias que han asumido que sus hijos se irán, que ellos fallecerán y que habrá más casas vacías en entornos moribundos. Presiento el fin de una época milenaria y siento su dolor. Duele sentir que ya no tienen mucho que ofrecer a una sociedad industrial globalizada que empieza a cambiar sin contar con ellos. Esa misma tierra ya le dolía a mi padre, quien visualizaba el declive evidente y se frustraba por no encontrar la solución, por mucho que lo intentó. Nunca encontramos una solución porque nuestro chip estaba puesto en soluciones industriales y resultaba difícil generar un mercado de oferta comercial Business-to-Consumer en esa zona. Todo era inconvenientes. La solución era dejar el territorio morir. Cualquier remedio era demasiado caro, tardaba demasiado tiempo o había demasiados intereses locales en juego. No pudimos ofrecer nada al mundo.

… la solución podría ser digital si atraemos demanda

Ya instalados en la sociedad digital, la solución es evidentemente una que esté en consonancia con los tiempos. Resulta que en este territorio todo lo que son incovenientes para una solución industrial resulta un caramelito para sociedad digital. En Thinkeers hemos pensado un solución proactiva, viral y permeable al resto del territorio. El esquema permite aplicar políticas digitales dirigidas a una sociedad digital con ciudadanos productores que responden a la demanda. El enfoque que hemos diseñdo genera una solución inédita digital, un marco legal que lo permita y un evento global que lo comunique. Tenemos la oportunidad de generar el primer marco legal colaborativo del mundo y no será para frenar la economía colaborativa, sino al revés, para potenciarla al máximo. La solución pasa por colaborar vía la tecnología y atraer demanda. La solución es un enorme ecosistema Peer-to-Peer.

La posibilidad de poner la tierra de mi padre en el mapa mundial en el siglo XXI me da escalofríos. Fue el objetivo incumplido de mi abuelo paterno y de sus dos hijos, mi padre y mi tío. Ellos lucharon como leones y no voy a ser menos. Me sumo a la lucha. Haré lo posible para hacerlo realidad.

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¿Cómo es la energía que querremos?

Asgardia es un colosal experimento social del Centro Internacional de Investigación Aerospacial. Pretenden nada menos que construir la nación que mejor represente a la sociedad humana, sobre la base de las contribuciones de ciudadanos productores de conocimiento. Hay que empezar a reflexionar todo desde cero. Todo. Incluida la energía.

La Historia siempre es muy útil para comprender cómo han ido evolucionando los distintos elementos que nos rodean. Además, nos enseña que nada es para siempre y que el cambio ha sido una constante. En estos momentos de cambio, en la comunidad de ciudadanos conectados Asgardianos podemos empezar a definir unas bases que nos permitan generar un debate sano y sosegado sobre lo que deseamos para nuestro futuro.

Dividamos nuestra historia en tres tipos de paradigmas (tipos de sociedades): la sociedad agraria, la sociedad industrial y la sociedad digital. Veamos qué nos cuenta la Historia sobre cómo hemos gestionando la energía.

En la Sociedad Agraria (Neolítico – 1.800) la naturaleza ofrece energía limpia, natural y gratis

a. La sociedad es ignorante, está oprimida y sobrevive de manera reactiva y analógica

En la Sociedad Agraria los agricultores tienen un poder económico absolutista, ya que son ellos quienes satisfacen las necesidades básicas de la población. Durante 10.000 años una élite de agricultores son quienes realmente tenían el poder de la economía, y es la oferta la que sirve a la demanda. Distintos estratos de terratenientes generaron patrones específicos de servidumbre sobre el resto de la población (productor primario). Tuvieron el poder absoluto sobre sus propiedades y sus siervos, a quienes mantuvieron en la ignorancia y bajo el control absoluto. La población asume unas rutinas agrícolas que dependen, principalmente, de un sentido rígido del deber y la disciplina aunque, finalmente, todo depende de la voluntad divina (un ente superior, inalcanzable e incomprensible para la población). La población era iletrada, ignorante y desconectada, por un lado, y reactiva y analógica, por el otro.

b. La energía es natural y su uso es gratis pero ineficiente

La Sociedad Agraria comprende el periodo entre el Neolítico (10.000 A.C.) y aproximadamente 1.800 D.C. Durante estos aproximadamente 10.000 años, la biomasa vegetal fue la fuente principal de energía. Los ciudadanos podían hacer un uso muy restringido de un elemento del cual, encima, dependían al 100%. La energía del sol sólo podía ayudar a la fotosíntesis de las plantas o al desarrollo de los animales hasta, finalmente, ser procesada para el uso humano. La energía hidráulica se centraba en pequeños molinos para el autoabastecimiento, así como los dispositivos mecánicos que usaban el viento. Al ser sociedades cazadoras-recolectoras, las sociedades agrarias eran dependientes de los flujos de energía exterior, con posibilidades muy limitadas de convertir una forma de energía a otra.

c. El motivo del cambio es un ansia de libertad frente a la tiranía agraria

El cambio se produjo porque la gente lo quiso así. Si los ciudadanos abandonaron el campo para inundar los nuevos núcleos urbanos fue básicamente porque el nuevo modelo de sociedad industrial prometía determinadas libertades a una población que sufría una estratificación escarpada y rígida, típica de las sociedades agrarias. La población se sentía secuestrada por un esquema tiránico que le ofrecía escaso margen de maniobra y deseaba salir de él. La introducción de la nueva tecnología, la máquina de vapor, no sólo supuso cambios económicos, sino también sociales, a nivel global: (1) El constante progreso de las condiciones médicas e higiénicas de la población urbana; (2) el aumento de la riqueza general de los nuevos obreros como consecuencia de la industrialización; (3) la emigración a otros continentes; (4) la inmigración del campo a la ciudad; y (5) la mejora de las comunicaciones (que facilitaron el intercambio de los productos y un abaratamiento de estos) despoblaron los campos y poblaron las ciudades. La población estaba lista para empezar a competir bajo el siguiente esquema social. Bienvenidos a la Sociedad Industrial.

La Sociedad Industrial (c.1.800- 2007) confía en empresas que ofrecen energía sucia, mala y cara

a. La sociedad ve nacer un nuevo actor que se convierte en el protagonista principal de la vida de todos. 

Las organizaciones empresariales que facilitan el desarrollo industrial empiezan a tomar protagonismo como elementos de poder a principios de siglo XIX. Se genera la economía de propiedad. La Revolución Industrial genera mega corporaciones hasta antes nunca conocidas en el Reino Unido, Estados Unidos y Francia, con mercados cautivos en sus colonias y zonas de influencia comercial. En la Sociedad Industrial el esquema social no cambia, ya que unos pocos controlan a la gran mayoría, imponiendo una cultura industrial ajena a la población, a quien se le exige adaptarse para sobrevivir. Surgen los talleres de oficios como futuras escuelas especializadas de formación y futuros sindicatos industriales. El proceso de industrialización madura hasta el punto que genera una gran competición entre centros de poder empresarial a nivel global. A mediados del siglo XX las empresas empiezan a imponer medidas de eficiencia y a sustituir empleados por una tecnología cada vez más eficiente. A finales del siglo XX, con 200 años de vida como nuevo elemento en la tierra, las empresas terminan ganando terreno hasta convertirse en un elemento imprescindible del sistema social a nivel global. La empresa invade todos los aspectos de la vida del ciudadano, mediante agresivas estrategias de marketing masivo. La población asume naturalmente que tiene necesidades comerciales para ser feliz. A principios del siglo XXI numerosas industrias terminan invadiendo la privacidad de sus propios clientes para obtener Big Data, el nuevo petróleo que mueve a la sociedad.

b. La energía es corporativa, mala y sucia, y su uso es de pago

A principios del siglo XIX, la sociedad deposita toda su confianza en las nuevas corporaciones que suministran servicios. Los ciudadanos no tenían ni cultura, ni accedían a financiación, ni tenían información y, además, carecían de formación. Les resultaba natural confiar en empresas que empezaron a crear una maraña de intermediarios, en forma de asociaciones, federaciones y sociedades, que salvaguardaban los intereses de cada gremio y se encargaban de introducir suficiente presión política ante un posible rival. Se privatizan los gestores de recursos públicos a una velocidad que no es asumida por la sociedad y se aparta al ciudadano de la gestión de los recursos naturales. La cultura empresarial y el apoyo político terminan generando una dinámica oligárquica en las políticas energéticas de los países. Se desarrollan políticas industriales para generar y distribuir energías que producen contaminación y la presencia indeseada de sustancias o materiales sólidos, líquidos o gaseosos en el medio ambiente. Los ciudadanos son testigos de los efectos negativos en el planeta y empiezan a observar cómo deja de llover, se producen lluvias ácidas, se secan los grandes lagos y se derriten los polos. Los ciudadanos empiezan a comprender que los recursos no son infinitos y que nuestras decisiones tienen un efecto sobre el planeta.

c. El cambio se produce como reacción a una sociedad industrial temeraria

La situación de degradación medioambiental que genera la Sociedad Industrial es tan importante que a finales del siglo XX y principios del siglo XXI eventos climáticos muy graves afectan la estabilidad de algunos países y amenazan la estabilidad de las inversiones internacionales. Los ciudadanos empiezan a achacar los efectos a la acción del hombre sobre la naturaleza. En el 2016 se comunica que hemos abandonado la Era del Holoceno pare entrar en la Era del Antropoceno. Los ciudadanos comprenden que deben reaccionar rápidamente ante una amenaza. Se dejan de utilizar sustancias tóxicas y adoptan nuevas costumbres de respeto al medio ambiente. Tras décadas de educación medioambiental y tras intensas campañas de organizaciones internacionales, el ciudadano asume a nivel global que “no podemos seguir así”. Grandes conferencias internacionales con todos los dignatarios del mundo reunidos escenifican la necesidad de generar un cambio de actitud frente al medio ambiente. Las nuevas tecnologías conectan a los ciudadanos y estos acceden a la triste realidad con sus propios ojos. La ciudadanía pide un cambio no sólo energético, sino también social. Bienvenidos a la Sociedad Digital.

En la Sociedad Digital (2008 – ) la población quiere conectarse para producir autónomamente esquemas de energía verde

a. La sociedad ve nacer un nuevo actor: el ciudadano productor. 

Al mismo tiempo que irrumpe la Gran Crisis de 2008 y se generan incertidumbres serias sobre el sistema, la población accede a una nueva tecnología que le permite desarrollar un pensamiento digital. Empiezan a aparecer modelos disruptivos con la tecnología. Con la aparición del iPhone de Apple y applicaciones como Whatsapp la población empieza a conectarse digitalmente. Redes sociales como Facebook, Twitter y Snapchat permiten a la población viralizar contenidos, que son ahora basados en imágenes, con Youtube e Instagram. Mientras la Gran Crisis de 2008 iba expulsando a ciudadanos del sistema, enormes masas de la población se ven completamente empobrecidas, expulsadas del mercado laboral y en situación de vulnerabilidad (en ocasiones, de exclusión social). Los ciudadanos expulsados de los sistemas industriales e invadidos por las normativas de las grandes corporaciones empiezan a generar comunidades globales de personas que interactúan en redes online y plataformas peer-to-peer, generando nuevos esquemas de negocio. Aparecen Airbnb, Uber, Blablacar, Wikipedia, Twitter, Facebook y otras plataformas que incorporan a comunidades online de ciudadanos productores. Se pasa de la economía de la propiedad a la economía de acceso. El nuevo ciudadano del siglo XXI ahora puede producir microingresos a través de la tecnología. Aparece la reputación digital como nuevo elemento de cada ciudadano.

b. La energía es más ciudadana, más verde y de confianza… o no

Mientras el mundo entero asiste a una gran transformación digital en sus industrias, en algunos países los gobiernos restringen paulatinamente el acceso del ciudadano al esquema industrial que años antes se había abierto (un poco). En dichos países, distintos gobiernos terminan decidiendo que el acceso a la energía es sólo competencia de las empresas, por decreto.

En otros países, sin embargo, comunidades de ciudadanos conectados generan distintos ecosistemas digitales de soluciones relacionadas con la energía. Aparecen distintos esquemas de conexión entre ciudadanos. En el Reino Unido, un ciudadano puede producir energía verde con sus propias placas y vender su electricidad a empresas. En los Países Bajos, un ciudadano puede producir su propia energía verde y si le sobra, vendérsela a sus vecinos que también desean energías limpias. En Alemania, una comunidad de personas en torno a Sonnen se abastecen de sus propia energía limpia a través de acumuladores conectados a todos los miembros de la comunidad, equilibrando el sistema. En Estados Unidos, una comunidad de ciudadanos conectados reciben dinero cada vez que reducen su consumo eléctrico, ya que sus acciones son coordinadas desde la demanda, y además ese dinero puede ir a causas solidarias cuando los deciden los miembros de la comunidad. En Suecia, los ciudadanos pueden vender la electricidad de sus enchufes a coches eléctricos. En pocos años, por todo el planeta surgen comunidades de ciudadanos conectados que desean tener autonomía en su futuro energético. Surge la energía colaborativa como solución ciudadana.

c. El cambio se produce como reacción a una sociedad culta y conectada 

La sociedad se adapta con toda naturalidad a los cambios tecnológicos. La tecnología 4G abre paso a soluciones inéditas y la población mundial empieza a hacer uso de las soluciones móviles como algo cotidiano. Se multiplica el conocimiento y desaparecen conceptos antiguamente arraigados, como “la duda” (el acceso inmediato a Internet disuelve incógnitas) y la población empieza a desarrollar un comportamiento digital. La conexión entre personas que se consideran pares (iguales) generan ecosistemas conectados que derivan en esquemas disruptivos. La población se prepara para un futuro próximo, en el 2020, en el que la tecnología 5G abrirá posibilidades de desarrollo sin precedentes, hasta que llegue la 6G en 2032 y se produzca la prevista “singularidad tecnológica”, el hipotético caso en que la sociedad global estará ordenada alrededor de la Inteligencia Artificial. Parte de la base de que las redes inteligentes de información permitirán que los robots puedan auto-mejorarse recursivamente (rediseñándose a sí mismos a medida que van recibiendo información) o incluso participar en el diseño y construcción de robots mejores que él mismo. Si ello ocurre, la información derivada del cruce de datos en milisegundos y la regeneración automática de las máquinas  pueden dar lugar a un efecto fuera de control, una explosión de inteligencia global, donde todo estará conectado con todo.

Y el hombre no tiene por qué ser responsable de las decisiones sobre la energía cuando las máquinas ya serán infinitamente más eficientes y acumulen mejor información. Pregunto ¿y si los esquemas de energía en el futuro fueran gestionados por redes inteligentes y no por personas?

#Asgardian

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