En McDonalds usan la empatía para mejorar la experiencia y ser más eficientes

McDonalds se ha transformado digitalmente. He sido testigo de cómo también somos más eficientes mediante la empatía.

Creo que McDonalds ha comprendido las incógnitas de la sociedad digital y las ha aplicado a su negocio. En diciembre 2016 Alejandro Expósito me comentó detalles sobre la transformación digital de McDonalds y me entraron ganas de probar su nueva experiencia gastronómica, en plan anónimo. Tenía mucho interés porque no es fácil encontrar la manera de reinventar la experiencia, transformar una empresa de arriba a abajo y ser más rentables aún porque tus clientes están más satisfechos.

La transformación digital ahora nos exige responder a las demandas de nuestros clientes de manera más eficiente, más personalizada y más social. Y esto es lo que se ve ahora en McDonalds. Fui testigo de ello en un fin de semana con un centro de Madrid atestado.

El proceso ha sido el clásico en una dinámica peer-to-peer. Te lo recomienda una persona de tu confianza, pruebas la experiencia y si excede tus expectativas, lo viralizas y genera reputación digital. Ya funcionamos así.

El proceso ha sido el clásico en una dinámica peer-to-peer: (1) te lo recomienda una persona de tu confianza; (2) pruebas la experiencia y (3) si excede tus expectativas, (4) lo viralizas y (5) genera reputación digital. Ya funcionamos así.

Pantallas de pedido sin colas: reinventado el proceso de compra

Las pantallas para pedir tu comida están muy mejoradas. La experiencia de compra se facilita enormemente con una facilísima navegación. Se ven más personas en las pantallas que en las colas físicas. En las colas se ven más clientes mayores. Los clientes de las pantallas no se ven presionados para elegir y van navegando entre las opciones, casi jugando. Apuesto que los pedidos de las pantallas digitales son superiores a los de las cajas registradoras.

Zona de entrega de la comida: reinventado el espacio

La zona de entrega de la comida sin colas ahora es mayor que las tradicionales colas. Un mayor número de empleados de McDonalds, seis, responden a los pedidos que proceden de las pantallas digitales que los dos que estaban en las cajas. Tres veces más de espacio y tres veces más de recursos para responder a una demanda que no paraba de meter la tarjeta de crédito en las pantallas digitales. Eso era una máquina de facturar.

Procedimiento de entrega: reinventado por la empatía

Aquí vino mi gran sorpresa. Tanta mayor eficiencia multiplicada por varias pantallas digitales puede generar un tapón con muchos clientes, lo que puede ralentizar el proceso de entrega y, en definitiva, la experiencia del cliente. En McDonalds cogen el toro por los cuernos, tiran de la empatía y facilitan el flujo comercial mejorando la experiencia. Todos ganamos.

En McDonalds usan la empatía para ser más eficientes

Fui testigo de ello y me alegré enormemente. En un momento de mi experiencia nos acumulamos varios clientes en la zona de entrega sin colas. Observábamos cómo los empleados iban preparando las bandejas y bolsas de comida con una rapidez increíble y todo parecía normal. Cuando éramos ya muchos clientes esperando, de repente apareció Gabi, un chaval que con destreza y empatía salió a resolver todos y cada uno de los pedidos de los clientes. Gabi servía de enlace entre los clientes y los empleados. Como un auténtico showman, se dirigía a los niños y a algunos les preguntaba su nombre, para luego gritar ¿cómo va la comida de Sara?, terminar de completar el pedido en 15 segundos y ofrecérselo en bandeja a cada uno de los clientes, para quienes la comida ya era lo de menos. Gabi fue resolviendo la acumulación de pedidos uno a uno, y terminó atendiéndonos a todos, dándonos las gracias y deseándonos lo mejor para el año entrante. Con cada cliente fue diferente y se percibía que usaba la empatía, en su caso para ser más eficiente. Con actitud de auténtico espíritu peer-to-peer.

Sirva este post para felicitar públicamente a Alejandro Expósito por la parte que le toca en la transformación digital de McDonalds. Sirva asimismo para felicitar públicamente al empleado de McDonalds Gabi (y a la gerente del establecimiento Eva) por haberme hecho disfrutar de McDonalds de nuevo. Me fijé en todos los nuevos detalles y me encantan.

Inspiró un índice de referencia para The Economist pero nunca pensé que un Big Mac me iba a inspirar una entrada para mi blog personal 🙂

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Acerca de Rafael Martinez-Cortiña

21st century life explorer in Madrid, a city that makes sense
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Una respuesta a En McDonalds usan la empatía para mejorar la experiencia y ser más eficientes

  1. Francisco gabriel Muñoz perez dijo:

    Buenas tardes: acabo de leer el correo y me a echo mucha ilusión los comentarios, de los mande a mi gerente para que ella lo viera, me alegro que todo fuera de su agrado, intentamos mejorar día a día

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